Pan starosta Zdeněk Brož ocenění komentuje slovy: "Vážím si práce městského úřadu, všech jeho zaměstnanců a jsem velmi potěšen získáním takovéhoto ocenění."
Tajemník úřadu Petr Holub k tomu dodává: "Ne vždy dokážeme každému vyhovět, protože jsme vázáni zákony, které nemůžeme překročit. O to více pro nás toto ocenění znamená. Je to určitá forma sdělení, že jsme se vydali správnou cestou a to nejen cestou spokojených klientů, ale také snad spokojených zaměstnanců. Zároveň si uvědomuji, že nejsme v cíli a budeme se snažit udržet kontinuitu tohoto procesu a získat tak ocenění stupně nejvyššího."
Smyslem iniciativy Úřad s úsměvem je zlepšovat přístup organizací veřejné správy ke klientům a veřejnosti. Pro získání druhého stupně Úřadu s úsměvem je potřeba absolvovat audit zákaznické orientace formou Mystery Client šetření, zajistit výběr dotazníků spokojenosti „reálných“ klientů, na základě zjištěných výsledků zpracovat závazné interní standardy zákaznické orientace a v neposlední řadě zajistit činnost týmu pro zlepšování zákaznické orientace a každoročně předložit důkazy o jeho činnosti, realizovaných opatřeních a zlepšeních.
Na dosažení ocenění pracovali zaměstnanci městského úřadu s podporou vedení města postupně od roku 2009.Na Městském úřadu v Šumperku bylo k 1. 12. 2012 provedeno a vyhodnoceno 202 osobních mystery šetření, 188 telefonických kontaktů, 205 e-mailových kontaktů a 3102 dotazování klientů odcházejících z budovy úřadu. V prvním kroku na základě doporučení auditu přístupu k zákazníkům byly v týmech složených ze zaměstnanců připraveny Standardy jednání pracovníků ke klientům a vybraní zástupci MěÚ se podívali na svůj úřad očima občanů a zaměřili se na zlepšování uživatelsky přívětivého prostředí (orientační systém, místa k sezení, informace o nepřítomnosti, přepojování telefonů atd.). V dalších etapách také díky podpoře Evropského sociálního fondu pokračoval úřad ve změnách systému řízení lidských zdrojů, zapojování zaměstnanců do zlepšování kvality poskytovaných služeb. Současně na základě účasti v Benchmarkingové iniciativě 2005 neustále vyhodnocují vlastní efektivitu, náklady a výkonnost ve srovnání se sedmdesáti dalšími úřady v České republice.
Certifikaci, šetření Mystery Client a veškerý servis organizacím veřejné správy, které usilují o dobré jméno v očích zákazníků a kvalitní služby, zajišťuje společnost MVS Projekt, která se orientuje na konzultace, poradenství a vzdělávání v oblasti veřejného sektoru a sociálních služeb. Náklady certifikace zapojené organizace hradí z vlastních nebo dotačních zdrojů.
Jednatel společnosti MVS projekt Stanislav Kocourek hodnotí dnešní akci slovy: "Jakákoliv změna, ať už v životě člověka nebo v „životě“ organizace vyžaduje odhodlání, energii a především chuť něco zlepšit. Jsem velice rád, že se najdou lidé, kteří na tyto snahy i v dnešní těžké době nerezignovali a s chutí se pustili do práce."
